Меню
КАК СОЗДАТЬ АГЕНТСТВО?
Бизнес-процессы агентства. Статья первая
Если быть максимально лаконичным, то бизнес-процессы - это пошаговые инструкции по работе. Их цель - не подробно рассказать, что надо делать, а скорее показать алгоритм - что за чем идёт.

Например, вам надо съездить в Великий Устюг, показать вашим детям Деда Мороза. Какой тут может быть алгоритм?

1. Узнаём, есть ли такая услуга у Деда Мороза, то есть можно ли в принципе это сделать
2. Записываем список свободных слотов нашего Деда
3. Заходим на сайт РЖД и смотрим билеты на эти даты
4. Заходим на сайт авиасейлз и узнаём, сколько стоит долететь
5. Считаем, сколько выйдет дорога на машине
6. Сводим данные в таблицу или в голове - какой вариант быстрее и дешевле + согласовываем с желаниями семьи.
7. После выбора варианта покупаем билеты и бронируем Деда

Теперь этот процесс можно визуализировать через майндмап.
Также каждый блок можно дополнить данными по таймингу, ответственными, условиями “ЕСЛИ” и какими-либо полезными комментариями

1. Узнаём, есть ли такая услуга у Деда Мороза, то есть можно ли в принципе это сделать
Ответственный: папа.
Время: 10 минут
Сценарий: Если нет - выбираем другое развлечение

2. Записываем список свободных слотов нашего Деда
Ответственный: папа
Время: 5 минут
Сценарий: Если слотов нет в ближайшие две недели - то выбираем другое развлечение

3. Заходим на сайт РЖД и смотрим билеты на эти даты
Ответственный: папа или мама
Время: 25 минут
Сценарий: Если билеты есть, то выбираем тип вагона
Купе - ок
Плацкарт и СВ - не ок.
Если нужных билетов нет - исключаем поезда.

Визуализировать бизнес-процессы можно майндмапами или диаграммами Ганта. Сами бизнес-процессы и другие инструкции выкладывают на внутреннем портале компании, чтобы их могли прочитать все сопричастные сотрудники.

Что такое хороший процесс - это тот процесс, который упорядочивает все этапы работы с задачей. Такой процесс существенно сокращает время выполнения (алгоритм сразу понятен), уменьшает количество ошибок, избавляет от непонимания внутри команды (кто-что делает), помогает повышать качество предоставляемого продукта. Есть немало бизнесов, которые, в принципе, без прописанных процессов не могут нормально существовать. Как пример - ресторанная сфера, где на каждое блюдо есть полная “документация”: какие ингредиенты, сколько грамм чего, кто в каком порядке варит, жарит и так далее.

Какие же процессы “верхнеуровнево” могут быть в агентстве?
1. Холодный поиск клиентов отделом продаж
2. Работа отдела продаж с входящими клиентами
3. Работа отдела продаж с клиентами, привлеченными рекламными инструментами
4. Передача клиента от отдела продаж отделу рекламы
5. Процесс старта работы с клиентом
6. Создание сайта, исследования рынка, конкурентный анализ
7. Финансовые процессы (оплаты, акты, документы)
8. Юридические процессы (проверка контрагентов, вне- и судебные тяжбы)
9. Окончание работы с клиентом
И так далее, и так далее и так далее. Всё зависит от профиля агентства, его работы, опыта руководителя и так далее.
Одна из первых задач любого руководителя в компании - разобраться с текущими процессами и подумать, как их можно оптимизировать.
Давайте возьмём один из процессов в агентстве и подробно его распишем. Пусть это будет очень важный процесс, напрямую влияющий на формирование ожиданий от работы агентства клиентом. Итак, перед нами - старт работы с клиентом.

1. Подготовка
Ответственные - аккаунт-менеджер
Сроки - 2 часа
Описание - аккаунт берет контакты клиента, забирает заполненный бриф, знакомиться с проектом.

2. Налаживание коммуникаций с клиентом
Ответственные - аккаунт-менеджер
Сроки - первый день передачи клиента
Описание - аккаунт связывается с клиентом, знакомиться с представителями стороны заказчика, предлагает созвон (на встречу зовёт тимлида отдела рекламы для уточнения вопросов по работе). Тимлиду передаёт заполненный бриф и собирает новые вопросы по проекту.

3. Согласование задач
Ответственные - аккаунт-менеджер / тимлид рекламной группы / специалист по рекламе
Сроки - первый созвон с клиентом
Описание - аккаунт согласовывает задачи, обсуждает вопросы по проекту, назначает следующий созвон и цели к нему, готовит постмит встречи.

4. Согласование бюджета
Ответственные - аккаунт-менеджер / тимлид рекламной группы / специалист по рекламе
Сроки - первый или второй созвон с клиентом
Описание - отдел рекламы считает медиаплан по задачам клиента и согласовывает его с клиентом; по согласованию бюджета аккаунт пишет клиенту письмо.

5. Подготовка к запуску рекламы
Ответственные - аккаунт-менеджер / тимлид рекламной группы / специалист по рекламе
Сроки - не более двух дней с момента согласования задач и медиаплана
Описание - команда определяет рекламные кампании для старта, генерирует идеи оферов/креативов/посадочных страниц, даёт ТЗ на дизайн/разработку для создания креативов и иных прототипов.

6. Согласование креативов, оферов, посадочных страниц
Ответственные аккаунт-менеджер / специалист по рекламе
Сроки - сразу же после шага 5
Описание - в чате или на созвоне аккаунт и специалист по рекламе получают согласование от клиента на используемые креативы, оферы, посадочные страницы. При наличии правок - немедленно вносятся коррективы. Постмитом подтверждаются договорённости.

7. Запуск тестов
Ответственные - специалист по рекламе
Сроки - не позднее 1 дня после согласования шага 6
Описание - специалист по рекламе запускает кампании по согласованным креативам, оферам, посадочным страницам на согласованный на тесты бюджет.

8. Оценка эффективности
Ответственные - аккаунт-менеджер / специалист по рекламе
Сроки - 2-4 дня после запуска РК (шаг 7)
Описание - специалист по рекламе собирает данные кампаний и аналитики, обсуждает результаты с аккаунт-менеджер, даёт идеи оптимизации. Аккаунт сообщает о первых результатах клиенту в чате и даёт информацию о последующих правках/шагах, дублирует информацию письмом.

9. Правки
Ответственные - аккаунт-менеджер / специалист по рекламе
Сроки - не более суток после шага 8
Описание - специалист по рекламе вносит согласованные правки и сообщает аккаунт-менеджеру об этом.

10. Запуск кампаний
Ответственные - аккаунт-менеджер / тим-лид группы / специалист по рекламе
Сроки - не более 7 дней после запуска первых тестовых рекламных кампаний
Описание - специалист по рекламе после анализа результатов тестов запускает новые кампании, тимлид согласовывает запуск, аккаунт сообщает об этом клиенту в чате, письмом или звонком.

11. Отчеты
Ответственные - аккаунт-менеджер / специалист по рекламе
Сроки - в согласованные с клиентом сроки, например, каждую пятницу
Описание - специалист по рекламе вносит данные рекламных кампаний в таблицу-отчет, вносит идеи оптимизации, прописывает свои следующие шаги. Аккаунт-менеджер проверяет значения по системам аналитики и созванивается с клиентом для обсуждения отчета. Собирает фидбек и передает их специалисту по рекламе и тим-лиду. Постмит дублирует в почту клиенту.
И так далее, и так далее.

Каждый пункт можно делать еще подробнее, прописывая каждый шаг, каждую этап в CRM-системе и таск-менеджере. У хорошего агентства каждый процесс подробно расписан, а ответственные знают свои задачи.
В следующей статье поговорим о сложностях внедрения бизнес-процессов.